PERNA - L'implementazione del Customer Relationship Management in contesti Business to Business

Il lavoro si colloca tra le tematiche di marketing industriale relative al Customer Relationship Management (CRM). CRM identifica un fenomeno attuale che non trova ancora una sua precisa collocazione negli studi di management; esso rappresenta un insieme di tecnologie, strategie e processi volti al miglioramento della gestione della relazione con il cliente.
Il contributo è finalizzato a fornire al lettore (docenti, studenti e manager di impresa) un inquadramento delle problematiche di gestione delle relazioni con i clienti in contesti caratterizzati da elevata complessità, quali quelli B2B. Metodologicamente il lavoro esamina l’esperienza CRM vissuta dal Gruppo Loccioni, una media impresa industriale italiana, che si occupa di integrare tecnologie in diversi settori (come automotive, elettrodomestico, medicale, ambiente, energia) per migliorare la Loccioni-qualità, l’efficienza e la sostenibilità di prodotti e processi di clienti multinazionali. L’approccio di analisi seguito è duplice, sia descrittivo che interpretativo: sono proposte chiavi di lettura del fenomeno di implementazione di una strategia CRM ed effetti della stessa a livello inter- ed intra organizzativo.
Emerge una alternativa definizione e concettualizzazione di CRM che si differenzia da quelle più tradizionali volte a sottolineare solo la componente tecnologica del sistema.

ANDREA PERNA è ricercatore presso l’Università di Uppsala in Svezia e presso il Dipartimento di Management dell’Università Politecnica delle Marche, Ancona. Ha condotto ricerche sui temi di marketing industriale quali strategie di Customer Relationship Management (CRM) e processi di innovazione. Ha pubblicato su riviste internazionali quali Industrial Marketing Management e Journal of Business Research ed appartiene al gruppo internazionale di ricerca Industrial Marketing and Purchasing Group (IMP).